Dématérialisation : une chance pour les Français établis hors de France ?

La transformation numérique est portée par un programme interministériel à grande échelle. Quels sont alors les enjeux et quelles sont les chances pour nous, établis hors de France ? Quels sont nos axes d’action ?

L’essence même de la dématérialisation est la digitalisation.

Deux termes récurrents sur le devant de la scène, mais comment les différencier ?

La digitalisation s’apparente aujourd’hui essentiellement à la donnée. Elle regroupe des solutions digitales dédiées aux processus, qui permettent notamment de modéliser et d’automatiser les données.

Le traitement de tous les documents papiers est du ressort de la dématérialisation en ce sens qu’elle consiste à numériser un document pour en utiliser les données dans les processus métiers des entreprises et des administrations. Tracer les informations, archiver et répondre au contexte réglementaire en sont ses trois caractéristiques. En soi, la dématérialisation est une brique essentielle de la digitalisation.

Simplification, rapidité et personnalisation

Au-delà de ces mots très techniques, les enjeux de la simplification, de la rapidité et de la personnalisation ressortent clairement. Le numérique et la dématérialisation ouvrent une dimension nouvelle en termes d’accessibilité aux services. Finies les heures d’ouvertures de guichet, fini le tracas des heures d’affluence : les services sont à la disposition de tous, vingt-quatre heures sur vingt-quatre et sept jours sur sept, où que vous soyez.

À condition bien sûr de bénéficier d’un réseau internet et d’un équipement technique adapté, à condition également de savoir s’en servir.

66% des français estiment que les services publics numériques sont trop complexes

L’ergonomie numérique et la facilité d’utilisation sont certainement les points les plus critiques du programme ambitieux de transformation de l’action publique, lancé depuis 2017 et baptisé « Action Publique 2022 ». Crée en mai 2019, l’Observatoire de la qualité des démarches en ligne pointe que 66% des français estiment que les services publics numériques sont trop complexes. Dans le même temps, ce même organisme confirme que 75% des démarches administratives sont déjà dématérialisées. Une bonne performance à vrai dire mais une contradiction alors.

Inclusion et clivage générationnel

Si en métropole l’utilisation des services publics est aujourd’hui pleinement entrée dans les mœurs des Français de la Métropole, les difficultés pour les Français établis hors de France sont d’un tout autre registre.

La qualité des services publics ne peut pas se faire au détriment des laissés-pour-compte du numérique : soyons clairs, tout le monde n’est pas à l’aise avec le numérique. Pire, la fracture numérique concerne trop souvent les personnes en situation d’illettrisme, d’handicap, ayant un accès réduit à l’ordinateur et Internet. Elle concerne enfin beaucoup de personnes âgées. Parler d’inégalités et d’un risque potentiel de clivage générationnel semble légitime.

Les difficultés augmentent alors dès lors que le seul lien avec l’administration française est celui du consulat qui agit comme sorte de guichet administratif unique.

Pouvons-nous de ce fait parler de fracture territoriale dans une circonscription consulaire si vaste comme celle de Berlin ? Oui, en termes d’accessibilité alors que la crise sanitaire que nous traversons depuis début 2020 complique encore plus.

Simplification, ergonomie et économies

Difficile de concilier ces trois critères qui résument l’ambiguïté et les enjeux de la transformation publique sans pour autant déshumaniser la relation entre l’administration et les usagers.

Simplifier doit induire à une cohérence. Personne ne peut comprendre une dématérialisation des services de l’état civil réussie mais la nécessité depuis l’Allemagne d’envoyer au préalable une enveloppe affranchie avec des timbres français qui ne sont pas accessibles depuis Dresde, Leipzig et Kiel. Même cas de figure en cas d’inscription de ses enfants aux universités en France.

Accroitre et fédérer les méthodes de travail quand la guerre des compétences au sein des administrations fait rage deviennent une primauté. La vision du chacun pour soi ne peut plus être défendue face aux attentes des usagers et des citoyens. Des administrations nationales, régionales, départementales aux consulaires : allier leurs forces et travailler de concert sont des priorités absolues.

Enfin et juste retour des choses, cette économie d’échelle doit permettre une redistribution des compétences et des hommes au sein des services de l’État, mais aussi l’acquisition de nouvelles compétences linguistiques et interculturelles par exemple. Bien loin de déshumaniser la relation, la dématérialisation doit rapprocher l’administration des citoyens.

Accueil et polyvalence

Un nouveau mot complète notre vocabulaire déjà bien fourni : le « phygital ». Cela veut dire que l’état doit assurer la synchronisation entre l’univers physique et l’univers virtuel pour créer un nouvel accueil de proximité, li doit bannir la lourdeur administrative aux dépends des usages citoyens.

Nous misons alors sur ces efforts pour mettre en place un meilleur accueil consulaire au sein de la circonscription. Nous considérons que l’essence même des services consulaires devient celui de la polyvalence et de la mobilité. Prenons exemple sur la délivrance ambulante des cartes grises à Hambourg : c’est l’administration qui vient au contact des administrés. Avec le numérique, le rétablissement des tournées consulaires sur l’ensemble de la circonscription prend tout son sens. Il constituera un axe principal de notre engagement en termes de représentativité et répondra à nos exigences d’accessibilité pour les concitoyens victime de fracture numérique ou territoriale.

Au-delà de cet engagement, nous nous assurerons du degré d’expertise. Quel que soit le canal d`échange avec lequel le citoyen recourt au service dont il a besoin, l’expertise devra garantir l’engagement sur les délais et sur la réponse.

Le citoyen devient progressivement un consommacteur. Tout comme pour l’écologie pragmatique qui nous est chère, l’usager-citoyen peut influer sur le contenu et la qualité du service public et impacter l’action publique. Cela met en exergue le rôle de relais du Conseiller des Français de l’Étranger, cela motivera notre action de proximité tout au long des prochaines cinq années.

Crédit image : https://www.numerique.gouv.fr/publications/tech-gouv-strategie-et-feuille-de-route-2019-2021/

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